Junio 2012
Laboral
Regulación de condiciones de trabajo en “Call Centers” - Decreto N° 147.12
Introducción

El pasado 9 de mayo se publicó en el Diario Oficial el Decreto Nº 147/12 (en adelante el “Decreto”) que regula ciertos aspectos de las condiciones de trabajo en los denominados Centros de Atención Telefónica o “Call Centers”, tales como el medio ambiente de trabajo, la ergonomía del puesto de trabajo, capacitación y control de los empleados, el tiempo de trabajo diario y descanso semanal, entre otros.

El Decreto complementa la regulación vigente en materia de seguridad y condiciones de trabajo.

Analizaremos a continuación los principales aspectos de la norma.

Ámbito de aplicación

El Decreto define expresamente su ámbito de aplicación, señalando que las disposiciones son aplicables a las empresas “cuyo giro de actividad es la prestación de servicios a través de un Centro de Atención Telefónica a terceros, por cuenta y orden de los mismos, brindándoles su infraestructura y personal propios” (art. 1).

La definición utilizada por el Decreto proviene de los convenios firmados en el marco de los Consejos de Salarios del sector de “Call Centers”, donde se estableció que: “Sus normas tendrán carácter nacional y se aplicarán a todos los trabajadores dependientes de todas las empresas que componen el sector, entendiendo por tales a las empresas que prestan servicios de atención telefónica a terceros, por cuenta y orden de los mismos, brindándoles su infraestructura y personal propios.

Disposiciones relativas al medio ambiente de trabajo

Se regula, en primer lugar, las condiciones que deben reunir los establecimientos en los que se desarrollen actividades de este tipo:

- Deberá existir una iluminación mínima de 300 LUX, que deberá caer perpendicularmente sobre los equipos informáticos evitando reflejos y encandilamientos.

- La temperatura ambiente deberá ser de 20 a 26 grados centígrados en invierno y de 20 a 24 grados centígrados en verano. A su vez la temperatura del piso no deberá ser inferior a los 4 grados.

- La humedad relativa ambiente deberá mantenerse entre 44% y 50%.

- La velocidad del aire no deberá superar los 0,2 m/s.

- La presión sonora nunca podrá sobrepasar los 55 dBA.

- La altura mínima desde el piso al techo deberá ser de 3 metros.

- Deberán contar con una superficie mínima de 2 metros cuadrados y un cubaje mínimo de 10 metros cúbicos por persona que permanezca en el local. (En algunos casos excepcionales se podrán permitir alturas y cubajes inferiores a los establecidos).

Sobre el puesto de trabajo


En cuanto a los puestos de trabajo de los empleados el Decreto establece que los mismos deben contar con los siguientes requisitos:

- Pantalla e instrumentos de informática: Cuando se trabaje frente a una pantalla de computadora, la distancia entre los ojos y la misma deberá estar entre 50 y 75 centímetros. A su vez la pantalla deberá contar con protector no espejado. La posición del teclado, pantalla, ratón y dispositivos de comunicación deberá ser de una distancia tal que no exijan un movimiento de cabeza mayor a los 60 grados. A su vez todos estos dispositivos deberán encontrarse ubicados en un radio no mayor a 65cm. de cada lado tomando como centro los hombros del trabajador. El teclado debe ser de características ergonómicas o, en su defecto, contar con un soporte para apoyar la muñeca.

- Laterales: En los laterales de cada puesto de trabajo deberán instalarse dispositivos separadores, tales como paneles o pantallas.

- Sillas de trabajo: Deberán permitir la regulación en altura, contar con apoya brazos, apoyo lumbar y contar con al menos cinco ruedas. Asimismo el empleador deberá poner apoya pies a disposición de los empleados que lo soliciten.

- Mesas de trabajo: Los equipos deberán colocarse sobre mesas de bordes redondeados y con una altura de entre 62 y 74 centímetros, una profundidad mayor a 60 centímetros y un ancho de 1 metro. Debajo de la mesa la altura libre debe ser mayor a 65 centímetros y la profundidad libre mayor a 58 centímetros.

- Vinchas: El empleador debe poner a disposición de cada empleado una vincha de uso personal adecuada para la actividad a desempeñar, así como instruir al empleado en su uso y mantenimiento. Cuando éstas sean entregadas a otro trabajador deberán, previamente, ser debidamente higienizadas y desinfectadas. El Decreto establece expresamente que el empleado será responsable por el buen uso de las mismas y deberá reponerla en caso de extravío o destrucción voluntaria.

Otras condiciones del lugar de trabajo

En el lugar de trabajo deberá contarse con dispensadores de agua potable tanto fría como caliente para permitir el preparado de infusiones. A su vez los empleados podrán tener en su mesa de trabajo recipientes, debidamente autorizados por el empleador, con agua u otras bebidas.

Deberá asimismo contarse con áreas de descanso adecuadas para facilitar el descanso audiovisual y físico del trabajador, y promover actividades tendientes a contrarrestar las consecuencias de la posición sedentaria.

Capacitación y control de los empleados

La empresa deberá disponer la capacitación periódica de los trabajadores, entregando información relativa a las tareas homogéneas para todos los empleados.

El empleador podrá auditar el cumplimiento de la labor de los empleados mediante escuchas de las llamadas que estos realizan o reciben del cliente, pero en caso de hacerlo deberá informárselo a cada trabajador al inicio de la relación laboral.

Pausa entre llamadas

Entre cada llamada que el trabajador atienda o realice deberá existir una pausa de tiempo de 7 segundos. En el caso de que no sea posible establecer esta pausa en las llamadas que ingresan al Centro, el tema será tratado en la Comisión Bipartita de Seguridad y Salud en el trabajo de cada empresa determinando las medidas alternativas. En ningún caso el software podrá permitir dos llamadas al mismo tiempo.

Tiempo de trabajo y descanso semanal

El Decreto reduce la jornada de trabajo para los operadores de este sector de actividad, estableciendo un límite de trabajo semanal de 39 horas en seis días de trabajo. Asimismo se establece un límite de la jornada de 6 horas y 30 minutos diarios. El descanso intermedio será de 30 minutos y se establece un descanso complementario de 10 minutos. En ambos casos se trata de descansos remunerados, por lo que se incluyen dentro del tiempo de trabajo de la jornada.

Podrá establecerse la redistribución de la jornada del sexto día de trabajo, en cuyo caso la jornada diaria en los restantes días no podrá exceder las 7 horas 30 minutos.

Aplicación temporal

El Decreto establece que entrará en vigencia a los 150 días de su publicación en el Diario Oficial, por lo que se tornará aplicable a partir del 5 de octubre de 2012.
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